Meningkatnya penggunaan kecerdasan buatan (AI) telah mengubah dunia contact center secara drastis, menghadirkan peluang besar sekaligus tantangan baru. Agar perusahaan tidak hanya bertahan, tetapi juga unggul di era AI, dibutuhkan strategi cerdas dalam mengadopsi AI di contact center.

1. Jadikan AI Sebagai Pendukung, Bukan Pengganti

AI di contact center sebaiknya dilihat sebagai alat bantu cerdas untuk mendukung kinerja agen, bukan untuk menggantikan mereka. Solusi seperti analitik berbasis AI, otomatisasi, dan asisten virtual dapat menangani tugas-tugas berulang dan sederhana-seperti pencatatan setelah panggilan, transkripsi, atau pertanyaan dasar pelanggan. Dengan begitu, agen bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia. Cara ini meningkatkan efisiensi, menurunkan biaya operasional, dan membuat pelanggan lebih puas.

2. Manfaatkan Data untuk Mendapatkan Insight

Contact center menghasilkan data dalam jumlah besar setiap hari, namun sering kali data ini belum dimanfaatkan secara maksimal. Analitik berbasis AI dapat menganalisis data tersebut untuk menemukan tren, mengukur kinerja agen, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Misalnya, alat yang secara otomatis meninjau dan menilai semua panggilan dapat memberikan gambaran lengkap tentang interaksi pelanggan, sehingga pelatihan agen bisa lebih tepat sasaran.

3. Prioritaskan Integrasi dan Otomatisasi yang Mulus

Mengintegrasikan AI ke dalam sistem contact center yang sudah ada memang tidak selalu mudah, apalagi jika masih menggunakan sistem lama. Pilihlah solusi AI yang dapat terhubung dengan lancar ke CRM, sistem telepon, atau ticketing yang sudah ada. Mulailah otomatisasi dari tugas-tugas yang paling sederhana dan sering dilakukan, agar hasilnya cepat terlihat dan kepercayaan terhadap AI di perusahaan semakin meningkat.

4. Utamakan Pengalaman Pelanggan, Bukan Hanya Teknologi

AI memang dapat mempercepat respons dan mendukung strategi omnichannel, tetapi tujuan utamanya tetap memberikan solusi yang mudah dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti:

• Mengarahkan pelanggan ke kanal yang paling sesuai

• Memberikan opsi mudah untuk berbicara dengan agen manusia jika diperlukan

• Menjaga agar informasi pelanggan tidak hilang saat berpindah dari AI ke manusia, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan

Personalisasi juga penting-alat AI harus disesuaikan dengan karakter dan nilai perusahaan, agar pengalaman pelanggan tetap konsisten.

5. Jaga Keamanan, Kepatuhan, dan Kepercayaan

AI dapat meningkatkan keamanan melalui fitur seperti biometrik suara dan pemantauan kepatuhan secara real-time. Namun, kepercayaan pelanggan tetap menjadi tantangan. Banyak pelanggan masih lebih nyaman berbicara dengan manusia dan ragu dengan proses berbasis AI. Karena itu, perusahaan harus transparan dalam penggunaan AI, menjaga perlindungan data, dan selalu menyediakan opsi untuk berbicara dengan manusia.

6. Atasi Tantangan dengan Manajemen Perubahan

Adopsi AI bukan hanya soal teknologi, tetapi juga soal manusia. Tantangannya meliputi adaptasi karyawan, penerimaan pelanggan, dan kebutuhan keterampilan baru. Perusahaan yang sukses biasanya berinvestasi dalam pelatihan, melibatkan agen dalam proses implementasi AI, dan membangun budaya perbaikan berkelanjutan. Tunjukkan manfaat AI-seperti berkurangnya beban kerja manual dan interaksi pelanggan yang lebih bermakna-agar agen lebih menerima perubahan.

7. Ukur, Evaluasi, dan Kembangkan

Inisiatif AI harus selalu dipantau dan dievaluasi. Ukur keberhasilan dengan indikator seperti tingkat penyelesaian otomatis, kepuasan pelanggan, efektivitas agen, dan penghematan biaya. Misalnya, penerapan asisten AI di Telstra berhasil mengurangi 20% panggilan lanjutan, 84% agen merasa interaksi dengan pelanggan membaik, dan 90% merasa lebih efektif. Hasil ini menunjukkan manfaat nyata dari strategi AI yang tepat.

Untuk bertahan dan berkembang di era AI, perusahaan harus mengadopsi AI di contact center secara seimbang dan berfokus pada pelanggan. Gunakan AI untuk mendukung agen, memanfaatkan data, melakukan otomatisasi secara cerdas, dan selalu mengutamakan pengalaman pelanggan. Dengan perencanaan matang, pembelajaran berkelanjutan, serta komitmen pada keunggulan teknologi dan manusia, contact center dapat menjadi aset strategis yang mendorong pertumbuhan dan loyalitas pelanggan di era AI.