Semua jenis organisasi, termasuk medis, real estate, layanan profesional, dan dukungan teknis, mengandalkan pusat panggilan dan layanan penjawab untuk meningkatkan skala operasi mereka.

Selama beberapa tahun terakhir, industri layanan penjawab telepon terus tumbuh sebesar 6,7%, menurut MarketResearch.com .

Seiring pertumbuhan industri, contact center mencari peluang untuk meningkatkan tenaga kerja mereka.

Semakin banyak pusat panggilan mengganti agen lokal dengan pekerja jarak jauh. Sementara pendekatan ini membantu pusat panggilan:

• Memikat kandidat dari seluruh negeri
• Biaya operasional lebih rendah

Bergantung pada kebutuhan organisasi Anda, ada keuntungan dan kerugian bekerja dengan virtual contact center .

Dalam artikel ini, kita akan membahas langkah demi langkah untuk menguraikan setiap aspek dalam mempekerjakan perusahaan yang menggunakan agen pusat panggilan jarak jauh versus perusahaan yang mempekerjakan agen di lokasi.

Langkah pertama adalah menentukan peran agen pusat panggilan.

Apa yang dilakukan agen contact center

Agen call center bertanggung jawab untuk menangani panggilan masuk dan keluar untuk suatu organisasi. Bergantung pada kebutuhan pusat panggilan, agen dapat menangani berbagai tugas, termasuk:

• Pertanyaan Akun
• Keluhan
• Masalah Dukungan Teknis
• Manajemen Pertemuan
• Pengambilan Pesan

Ada nama lain untuk agen call center, diantaranya:

• Perwakilan Pusat Panggilan
• Operator
• Agen Langsung
• Agen Pusat Kontak
• Perwakilan Layanan Pelanggan
• Perwakilan Layanan Telepon (TSR)

Jelajahi Agen Jarak Jauh

Ditengah pandemi Covid-19, sebagian besar masyarakat Indonesia bekerja setidaknya paruh waktu dari jarak jauh. Antara Mei hingga Agustus, jumlah orang yang melakukan telecommuting terus meningkat.

Dengan angka-angka ini, tidak mengherankan jika pusat kontak menjadi bagian dari gelombang telecommuting.

Karyawan jarak jauh memiliki pro dan kontra, dan agen call center yang bekerja dari rumah juga demikian.

Mempekerjakan Agen Jarak Jauh Memiliki Keuntungan

Ada keuntungan menyewa agen jarak jauh. Tetapi banyak dari mereka yang masuk ke perusahaan call center dan bukan klien mereka.

Mempekerjakan pekerja paruh waktu dan pekerja jarak jauh penuh waktu, misalnya, menghemat waktu dan uang perusahaan contact center. Untuk satu hal, mereka tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk peralatan IT. Pekerja jarak jauh menggunakan peralatan mereka.

Perlu dicatat bahwa beberapa pusat panggilan teratas yang menggunakan agen jarak jauh biasanya menyediakan perangkat keras dan perangkat lunak call center kepada agen mereka.

Karena lebih sedikit, TI memotong biaya pemeliharaan untuk contact center. Semua pemeliharaan ditangani oleh pekerja jarak jauh itu sendiri karena itu peralatan mereka.

Berikut adalah beberapa keuntungan lain yang diperoleh pusat panggilan menggunakan pekerja jarak jauh:

• Memiliki lebih banyak pilihan dalam hal kumpulan tenaga kerja
• Staf yang lebih kecil berarti jejak karbon yang lebih kecil
• Menghilangkan beberapa masalah kepegawaian
• Bebaskan pusat dari kerepotan dan biaya mengelola tim yang lebih besar
• Membantu memenuhi persyaratan kepegawaian industri niche
• Membantu menghemat uang untuk nilai mata uang

Seperti yang Anda lihat, keuntungan ini terutama diperoleh dari contact center itu sendiri — bukan untuk klien mereka.

Kekurangan Agen Jarak Jauh untuk Perusahaan Klien

Banyak keuntungan berkisar pada pemotongan biaya. Dan meskipun contact center mungkin memberi tahu Anda bahwa mereka meneruskan penghematan biaya kepada klien mereka, itu tidak selalu terjadi.

Meskipun menggunakan pekerja jarak jauh lebih nyaman dan produktif untuk pusat panggilan, pendekatan ini menghadirkan kerugian serius bagi klien — kerugian yang tidak Anda hadapi di agen di tempat.

Keamanan

Di antara kelemahan yang paling kritis dari pekerja jarak jauh adalah keamanan.

Pekerja jarak jauh menghadirkan masalah keamanan yang menantang. Dengan pekerja yang menggunakan teknologi di luar lokasi di rumah mereka atau ruang kerja bersama menggunakan koneksi yang tidak aman, Anda harus bergantung pada pekerja untuk melindungi informasi sensitif Anda.

Jika data Anda sangat sensitif, misalnya, detail medis, menggunakan pusat panggilan dengan pekerja jarak jauh adalah sebuah risiko, tidak peduli seberapa ketat keamanan contact center tersebut.

Budaya

Semangat dan persatuan tim adalah bahan utama untuk menciptakan budaya yang sukses untuk organisasi mana pun. Ketika contact center menggunakan agen call center rumahan, akan semakin sulit untuk menciptakan semangat tim yang positif.

Beberapa perusahaan bekerja keras untuk mengatasi tantangan dalam mengelola agen jarak jauh ini dengan menerapkan program dan acara khusus. Kenyataannya, kedekatan fisik memiliki keuntungan yang jelas dalam mengembangkan budaya perusahaan yang sehat.

Latihan

Pelatihan pekerja adalah kerugian kritis lainnya dari penggunaan pekerja jarak jauh. Karena agen ini sering bekerja di luar lokasi, pelatihan dapat menjadi tantangan bagi pusat panggilan.

Itu harus dilakukan melalui video dan melalui telepon. Dan meskipun ada hal-hal yang dapat dilakukan pusat panggilan untuk meningkatkan pelatihan bagi pekerja jarak jauh, tidak jelas apakah itu seefektif pelatihan di tempat.

Agen call center jarak jauh yang tidak terlatih dengan baik akan memberikan kesan buruk pada perusahaan Anda — bukan call center. Lebih penting lagi, panggilan yang dijawab oleh agen jarak jauh mungkin satu-satunya saat pelanggan menghubungi perusahaan Anda.

Membuat kesan pertama yang baik pada panggilan pelanggan pertama kali sangat penting. Ini meningkatkan loyalitas merek dan menghasilkan iklan dari mulut ke mulut yang positif.

Berikut beberapa kerugian tambahan dalam menggunakan agen panggilan jarak jauh:

• Sulit untuk mengelola / memantau aktivitas sehari-hari pekerja jarak jauh
• Tidak ada rasa memiliki / sikap buruk di pihak pekerja jarak jauh
• Pekerja jarak jauh tidak selalu berbagi budaya atau nilai pusat panggilan
• Pembaruan komunikasi seringkali menjadi tantangan
• Kurangnya semangat tim dan persatuan di pihak pekerja jarak jauh

Kepuasan pelanggan

Pelatihan dan proses yang buruk dapat menurunkan kepuasan pelanggan dan mungkin merusak merek Anda, di mana pun lokasi agennya.

Jika contact center menangani beberapa masalah yang tercantum di atas dalam artikel ini, hal itu dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Karena kedekatan agen panggilan di tempat , ada peluang untuk kontrol dan pelatihan yang lebih baik. Dengan demikian, memberikan call center potensi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan positif.

Timbang Pengorbanan untuk Perusahaan Anda

Saat Anda mempertimbangkan pilihan Anda tentang jenis pusat panggilan yang akan disewa, pertimbangkan faktor-faktor ini:

• Bagaimana saya akan ditagih, per panggilan, per menit, biaya tambahan, dll?
• Akankah call center mengelola data sensitif
• Di mana contact center berada; di pantai atau di lepas pantai?
• Apakah perusahaan Anda perlu mendukung 24/7?
• Akankah call center berfungsi di perangkat lunak Anda?

Berikut adalah daftar pertanyaan yang dapat Anda tanyakan saat mewawancarai penyedia:

• Langkah apa yang Anda ambil untuk melindungi data?
• Bagaimana Anda melatih staf Anda?
• Sertifikasi apa yang Anda miliki? Contoh ISO 
• Berapa persentase agen jauh?
• Pengalaman khusus industri apa yang Anda miliki?
• Apakah mereka memiliki pengalaman mengelola jenis tugas Anda?

Memilih pusat panggilan atau layanan penjawab yang tepat adalah keputusan besar. Beralih layanan tidak selalu mudah, tergantung pada proses Anda.

Langkah terbaik yang dapat Anda ambil adalah mendidik diri Anda sendiri tentang proses dan praktik perusahaan.