Sistem Automatic Call Distribution (ACD) adalah teknologi yang mendistribusikan kontak ke berbagai contact center berdasarkan aturan yang dituliskan ke dalam algoritmanya.

Sementara ACD pertama hanya bisa meneruskan panggilan ke penasihat berikutnya yang tersedia, teknologi telah dikembangkan untuk mencakup sejumlah saluran yang berbeda dan dapat merutekan kontak berdasarkan sejumlah faktor yang berbeda.

Faktor-faktor ini biasanya termasuk data pelanggan, keterampilan penasihat dan ketersediaan penasihat; Namun, tujuan panggilan juga bisa menjadi faktor jika ACD terintegrasi dengan IVR.

Itulah yang disebut sebagai ACD Modern yang diklaim juga memiliki beragam manfaat bagi contact center. Dua manfaat utamanya adalah sebagai berikut.

1. Menawarkan Peningkatan Manajemen Antrian

Dengan mengintegrasikan ACD modern bersama sistem IVR, Anda dapat mengelola antrian panggilan dengan lebih baik. Ini akan memberikan perkiraan waktu tunggu dan panggilan balik kepada pelanggan.

ACD akan memberikan data berapa lama waktu tunggu. Ini kemudian ditransfer ke IVR, yang mengkomunikasikan waktu tunggu ke pelanggan. Kemudian memiliki opsi untuk menekan nomor untuk menerima panggilan balik.

Callback berfungsi sehingga tempat pemanggil dalam antrian disimpan oleh sistem ACD. Setelah pelanggan mencapai bagian depan antrian, mereka mendapat panggilan balik. Nantinya, ini akan mencegah antrian pelanggan.

1. Cakupan Fitur Kontinuitas Bisnis

ACD modern dapat berfungsi di beberapa situs. Ini berpeluang sangat bagus untuk kelangsungan bisnis.

Misalnya, jika contact center Anda dilanda bencana, seperti pengrusakan, salju atau gangguan angkutan umum, contact center dapat bekerja dari rumah atau pindah ke situs lain tanpa perlu memisahkan sistem ACD.

Apa Selanjutnya?

Bisa dibilang manfaat terbesar ACD adalah kemampuan teknologi untuk mengarahkan pelanggan berdasarkan keterampilan contact center. Namun, sebuah teknologi baru mulai mengarahkan pelanggan secara berbeda.

Perutean prediktif adalah teknologi yang menggunakan Kecerdasan Buatan (AI) untuk menganalisis semua data pelanggan terhadap data kinerja dan atribut contact center.

Kemudian muncul dengan perkiraan Net Promoter Score (NPS) untuk setiap interaksi yang mungkin pelanggan miliki dengan setiap agen contact center. Berdasarkan skor ini, teknologi mengarahkan pelanggan melalui contact center yang diproyeksikan memiliki hubungan terbaik dengan mereka.

Meskipun demikian, ACD akan tetap menjadi bagian mendasar dari teknologi bagi contact center. Ini karena data yang disimpan dan semua manfaat lainnya yang sudah disebutkan di atas.

Nah, itulah dua manfaat ACD Modern yang harus diketahui. Untuk mendapatkan manfaat ini, Anda harus memastikan bahwa ACD adalah sistem yang dapat diskalakan, aman, dan andal yang mampu mendukung operasi kritis tersebut. Dalam hal ini, Jasnita Telekomindo dapat memudahkan Anda dalam memberikan pelayanan maksimal demi kemajuan bisnis Anda. Segera hubungi Jasnita Telekomindo untuk mendapatkan penawaran terbaik.