Wabah coronavirus menyoroti betapa berharganya pekerjaan rumah contact center. Pada masa-masa ini, banyak contact center tidak memiliki banyak pilihan selain diizinkan untuk bekerja dari rumah. Namun terdapat banyak kendala yang perlu diatasi oleh contact center untuk membuat pekerjaan rumah menjadi layak. 

Tidak diragukan lagi, kesulitan-kesulitan tersebut merupakan faktor utama bagi contact center non-darurat yang memilih untuk ditutup dalam beberapa minggu terakhir.

Ini adalah pilihan ekstrem untuk diambil. Terdapat beberapa cara untuk mengatasi masalah-masalah pekerjaan rumah bagi contact center seperti berikut ini.

Masalah Kebijakan dan Pedoman yang Tidak Jelas

Call Center Helper menjelaskan bahwa kurang dari sepertiga contact center menawarkan pekerjaan rumah pada akhir 2019. Dikarenakan Coronavirus, persentase tersebut akan melonjak dalam waktu belakangan ini.

Akan tetapi, pekerjaan jarak jauh tidak berarti contact center harus membiarkan proses dan prosedur jatuh begitu saja. Sehingga contact center disarankan untuk membaca pedoman perilaku bisnis, tujuan organisasi, dan tujuan karyawan. Sehingga semua orang tetap berada dalam lingkaran dan tahu persis bagaimana dan mengapa mereka harus melakukan pekerjaan mereka.

Menyebarkan Peralatan yang Diperlukan

Sama seperti di kantor, contact center akan membutuhkan teknologi yang tepat untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan. Mulai dari perangkat keras seperti headset hingga konektivitas jaringan yang kuat.

Apabila hal tersebut terbilang sulit untuk diwujudkan selama krisis, membekali contact center seluler dianggap sebagai alternatif yang disarankan. Ini juga merupakan ide yang baik untuk menggunakan perangkat lunak yang intuitif dan mudah digunakan. Sehingga agen tidak dibebani dengan mempelajari proses baru yang kompleks dan dapat mempertahankan produktivitasnya.

Perlindungan Terhadap Isolasi Sosial

Ketika efek isolasi sosial mulai muncul, para pemimpin harus menciptakan ide-ide kreatif tentang bagaimana membuat para contact center tetap terlibat dan merasa terhubung meskipun dari jauh. Ide berikut mungkin bisa dijadikan sebagai referensi yang tepat.

1. Coffee Break Virtual

Pimpinan perusahaan dapat menerapkan coffee break virtual selama 5 hingga 7 menit. Ini dapat diterapkan di setiap harinya dengan sistem video conference.  Dengan begitu, para agen contact center dapat merasakan suasana kantor meskipun secara virtual. 

1. Buddy Award

Membuat program pujian teman virtual dapat mendorong semua agen contact center untuk memberikan “teriakan” atau pujian lewat email kepada rekan dan pemimpin. Ini akan membantu semua orang merasa terhubung dan dihargai hingga menumbuhkan rasa kebersamaan yang terus berlanjut sampai waktunya kembali ke kantor.

1. Memilih Tema Favorit

Agen contact center diberikan kesempatan untuk memilih tema favorit. Entah itu film favorit, tim olahraga, pahlawan super, dan lainnya. Pemilihan tema seperti ini juga dapat diberlakukan dengan mengenakan kostum favorit tersebut.

Memiliki Visibilitas Kinerja

Ketika contact center bekerja dari rumah, pemimpin perusahaan harus dapat mengendalikan sisi negatifnya. Seperti halnya memberikan perangkat kerja yang memadai seperti desktop untuk di rumah. 

Jika tidak, pastikan pimpinan perusahaan mengirim pembaruan pada metrik kinerja utama secara berkala sepanjang hari. Paling tidak pada tengah hari dan tutup bisnis setiap hari. Komunikasi ini tidak hanya akan membuat para contact center mendapat informasi tentang kinerja. Akan tetapi dapat membantu mengatur kecepatan dan membuat mereka tetap terlibat dan terhubung dengan tim yang lebih besar.

Rencana WFM Darurat

Contact center beralih ke pekerjaan rumah dalam situasi bencana. Perkiraan sebelumnya tentu tidak berlaku hingga dimusnahkan. Dalam situasi ini kita dapat menambahkan beberapa trik WFM ke dalam rencana pekerjaan rumah. Tujuannya adalah melindungi diri ketika menangani volume kontak yang berlebihan.

Perlindungan Kesehatan Mental Karyawan

Kesepian yang disebabkan oleh jarak sosial bersamaan dengan kepanikan yang meluas atas hilangnya pekerjaan dan mengatasi permintaan pelanggan yang berfluktuasi. Semuanya dapat menempatkan tekanan emosional yang besar pada para contact center. Sekaranglah saatnya untuk benar-benar meningkatkan program keterlibatan karyawan.

Berkomunikasi, berkomunikasi dan berkomunikasi lebih banyak bertujuan untuk menangkal perasaan isolasi dan ketidakpastian yang kuat. Akhirnya, tunjukkan empati. 

Menjamin Keamanan dan Dukungan TI

Ketika mengatur kerja jarak jauh, penting bahwa bisnis dan contact center mereka menyadari perlunya keamanan yang ketat. Bahkan sebelum memulainya, organisasi dan staf perlu mengurutkan koneksi dan keamanan internet mereka. Peretas dan penipu sering melihat pekerja rumahan yang tidak berpengalaman sebagai target utama.

Untuk menjaga keamanan informasi, banyak bisnis menggunakan jaringan pribadi virtual (VPN). Tetapi ketika bekerja dari rumah, staf masih perlu memastikan bahwa penyedia broadband rumah mereka memungkinkan mereka untuk terhubung ke VPN. Apa pun pilihan yang diambil, pekerja rumahan harus selalu dapat meminta bantuan dan dukungan TI.

Tidak Menggunakan Rapat Video

Manusia adalah makhluk sosial dan sangat penting bagi mereka untuk berinteraksi secara teratur dengan teman-teman sebayanya, tidak terkecuali semangat kerja dan semangat tim. Video juga dapat memainkan peran kunci dalam mempromosikan interaksi di dalam organisasi itu sendiri. Lebih lagi, ini dapat membantu agen pekerja rumahan bergabung dalam sesi pelatihan yang diadakan oleh bisnis.

Selain itu, pertemuan video juga memungkinkan para contact center untuk berpartisipasi dalam pertemuan tim atau bisnis biasa. Ini merupakan kunci untuk memberi tahu para agen hingga memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan rekan-rekan dan meningkatkan moral.

Mengkoordinasikan Tim Virtual

Ketika seluruh tim contact center beralih ke bekerja dari jarak jauh, koordinasi bisa menjadi tantangan besar. Untuk mengatasinya, komunikasi yang lebih besar antara manajemen dan agen adalah kuncinya.

Pengawas harus mengambil tindakan ekstra untuk memastikan bahwa ada kejelasan tentang proses kerja. Secara spesifik mengenai siapa yang melakukan apa dan kapan dibagikan secara teratur dengan tim yang lebih luas.

Memastikan Perkiraan dan Penjadwalan yang Efisien

Tanpa model perkiraan dan penjadwalan yang efisien, contact center akan memiliki waktu tunggu yang lebih lama, panggilan yang ditinggalkan, dan target tingkat layanan tidak terpenuhi. Sebelum krisis apa pun di mana pekerjaan rumah menjadi tidak ternilai, kita seharusnya sudah menyusun rencana skenario “bagaimana jika”. Rencana tersebut akan mencakup perkiraan dampak berbagai bencana pada volume kontak. Dan ini juga akan membantu pimpinan menjadwalkan jumlah contact center yang tepat.

Pimpinan perusahaan juga harus melihat hal-hal seperti bagaimana Waktu Penanganan Rata-Rata atau Average Handling Time (AHT) bervariasi antara pekerja rumahan dan pekerja di pusat kontak. Ini dilakukan untuk meningkatkan perhitungan staf perusahaan.

Memotivasi Pekerja Jarak Jauh

Bekerja dari rumah mungkin sangat menarik bagi cobtact center selama beberapa minggu pertama. Namun seiring berjalannya waktu, daya tarik tersebut bisa hilang dan digantikan dengan kurangnya motivasi dan perjuangan untuk tetap produktif.

Banyak sistem WFM termasuk modul gamification yang memposisikan contact center sebagai pemain permainan. Sistem ini dapat menghargai kinerja menggunakan parameter dan metrik yang telah ditentukan. Pada akhirnya, menggabungkan gamification selama bekerja jarak jauh akan mendorong agen untuk mencapai target spesifik, meningkatkan kinerja mereka, hingga membantu meningkatkan moral dan motivasi.

Mengakses Data Pelanggan

Pekerjaan rumah contact center tidak sesederhana meminta seseorang untuk masuk dari rumah. Pimpinan perusahaan harus memiliki kemampuan dan konfigurasi sistem telepon yang tepat untuk menangani antrian panggilan. Ini bukan hanya masalah mengarahkan panggilan ke ponsel. Salah satu jawabannya terletak pada teknologi telekomunikasi cerdas yang dengan cepat memajukan dan mentransformasikan bagaimana dan di mana orang bekerja hingga menggeser konsep fleksibilitas ke kebebasan.

Mengatasi Perasaan Monoton

Contact center adalah tempat bersosialisasi karena staf secara rutin mengobrol dengan kolega saat istirahat dan meminta agen lain untuk mendapatkan dukungan saat mereka membutuhkannya. Dinamika ini sulit ditiru ketika harus bekerja dari rumah. 

Lantas, apa yang harus dilakukan?

1. Menggunakan alat olah pesan memungkinkan orang untuk berinteraksi dengan anggota tim lainnya dan memperkuat persahabatan.
2. Manajer perlu memastikan mereka mendengarkan bagaimana perasaan staf dan memberikan umpan balik empati yang mengakui krisis saat ini dan memungkinkan fleksibilitas.
3. Menyediakan berbagai apresiasi untuk para contact center. 

Pada akhirnya, bekerja dari rumah memunculkan masalah tersendiri di kemudian hari. Menanggapi hal ini, Jasnita Telekomindo selalu memastikan tim bekerja dengan baik dan memperhatikan setiap kebutuhan tim selama bekerja dari rumah. Ini dilakukan untuk menjamin kinerja dan pelayanan yang diberikan dalam keadaan yang optimal.