Pelanggan mengharapkan pengalaman yang lancar dan konsisten di seluruh saluran yang terus bertambah yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Berdasarkan survey pasar, meskipun organisasi mempromosikan bahwa mereka mendukung model layanan multi-channel atau Omni-channel, pada kenyataannya, sangat sedikit yang benar-benar melakukannya dan sebagian besar memiliki unit bisnis yang tertutup yang menangani setiap saluran sehingga datanya tidak. Untuk pelanggan saat ini, ini tidak dapat diterima, persaingan sangat ketat, konsumen akan pergi mencari organisasi yang akan mendukung mereka dengan cara yang mereka inginkan.

Konsumen sekarang menggunakan banyak saluran dan perangkat pada waktu tertentu dan berharap untuk beralih dari saluran ke saluran lain untuk interaksi layanan mereka dengan lancar. Organisasi tidak hanya harus memperluas penawaran saluran mereka, tetapi mereka juga harus memastikan bahwa mereka menyediakan layanan omni-channel yang sebenarnya. Saluran layanan utama yang kami lihat digunakan dalam industri ini adalah yang paling tradisional: telepon, email, dan obrolan. Namun, saluran alternatif sudah mulai melampaui lintasan pertumbuhan saluran tradisional ini. Mari kita bahas saluran alternatif ini dan mengapa Anda harus menambahkannya ke strategi layanan Anda:

Pembelanjaan

Ada revolusi layanan mandiri yang sedang terjadi di industri ini dan ini menjadi salah satu saluran layanan yang tumbuh paling cepat. Menurut survei , konsumen sekarang mengatakan bahwa mereka menggunakan halaman FAQ layanan mandiri di situs web perusahaan untuk layanan pelanggan lebih sering daripada berbicara dengan agen langsung melalui telepon. Ini menjadi harapan konsumen bahwa organisasi menyediakan opsi belanja. Jika organisasi Anda tidak menyediakan opsi layanan mandiri yang efektif, Anda mengasingkan sebagian besar pelanggan Anda.

Internet of Things (IoT)

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh firma riset, Gartner, pada tahun 2020 akan ada lebih dari 26 miliar perangkat yang terhubung di seluruh dunia dengan kemampuan untuk meminta dukungan. Dengan mengintegrasikan Internet of Things ke infrastruktur layanan Anda, Anda mendapatkan visibilitas yang luar biasa ke dalam data yang dapat digunakan di seluruh organisasi Anda secara prediktif, proaktif, dan dipersonalisasi. Kami melihat lebih banyak organisasi yang menanyakan tentang peningkatan signifikan dalam IoT karena saluran ini terus berkembang.

Aplikasi pesan

Untuk saat ini aplikasi pesan seperti WhatsApp dan Telegram sering digunakan sebagai saluran komunikasi pemasaran dua arah kepada konsumen, tetapi juga menjadi saluran layanan pelanggan yang hebat. Pelanggan suka menggunakan aplikais pesan ini karena nyaman dan tidak perlu menelepon ke pusat layanan dan menunggu dalam antrian untuk pertanyaan sederhana atau untuk memeriksa status perintah kerja. Ini juga memberikan penghematan biaya bagi organisasi karena dapat lebih murah untuk mendukung aplikasi pesan daripada telepon langsung. Kami melihat pesan teks sebagai saluran baru tempat konsumen bermigrasi mengingat ledakan pesan teks untuk segmen tertentu seperti milenial.

Media sosial

Pertumbuhan saluran media sosial telah mantap, tetapi saluran ini tetap merupakan saluran penting bagi pelanggan yang tidak senang dan ingin suaranya didengar atau pelanggan yang setia pada merek dan tertarik untuk terlibat dan berbagi. Untuk merek yang ingin menyasar kelompok usia milenial, mereka harus mengadopsi dan mengembangkan saluran ini. 78% milenial mengharapkan tanggapan di media sosial dalam 24 jam dan 64% percaya sosial adalah saluran yang efektif untuk layanan pelanggan. Penting bagi organisasi untuk mengikuti sentimen di media sosial untuk memberikan layanan proaktif dan memastikan masalah tidak meningkat. Adanya keterlibatan sosial dan pendengaran sosial mendorong interaksi proaktif untuk sosial.

Kemampuan untuk menyediakan layanan omni-channel yang berpusat pada pelanggan harus menjadi prioritas dalam organisasi Anda. Studi menunjukkan bahwa organisasi yang mengadopsi pendekatan omni-channel yang sebenarnya untuk layanan mereka lebih siap untuk memenuhi preferensi komunikasi pelanggan mereka dan melihat peningkatan retensi.